Beata Drzazga – przedsiębiorczyni, założycielka BetaMed S.A., edukatorka w zakresie komunikacji w medycynie, pokazuje, że empatia i profesjonalizm mogą iść w parze. W swojej najnowszej serii ebooków „O relacjach i wsparciu w czasie choroby” uczy, że dobra opieka zaczyna się od rozmowy i życzliwości. Rozmawiamy o tym, dlaczego komunikacja z pacjentem jest sztuką, jak budować kulturę wsparcia i dlaczego medycyna bez rozmowy z pacjentem traci sens.
Pani Beato, wydaje Pani serię e-booków poświęconych relacjom między pacjentami, a ich rodzinami i personelem medycznym. Skąd pomysł, by zająć się edukacją pacjentów właśnie w tym obszarze?
Zrodził się z obserwacji i z doświadczenia. Przez ponad 35 lat pracowałam z pacjentami i widzę, że moment diagnozy to często początek nie tylko leczenia, ale też ogromnego zagubienia. Człowiek nagle dowiaduje się, że jest chory, i nie wie, co ma robić, o co pytać, jak rozmawiać z lekarzem, jak przekazać rodzinie, że potrzebuje pomocy. Wielu pacjentów milczy ze strachu, że otrzymają arogancką odpowiedź, że zostaną źle zrozumiani albo dlatego, że nie wypada zadawać pytań.
Dlatego postanowiłam stworzyć serię e-booków, które krok po kroku pomogą im odnaleźć się w tej sytuacji. To publikacje oparte na praktyce, o tym, jak rozmawiać z lekarzem lub innymi pracownikami opieki zdrowotnej, jak wyrażać swoje potrzeby, jak reagować na niechciane rady i jak budować w sobie siłę w trudnych chwilach. Chcę, by pacjenci czuli, że mają prawo do informacji, do emocji i do współdecydowania o swoim leczeniu.
Te poradniki mają też pomóc rodzinom. Bo choroba dotyka nie tylko jednego człowieka. W pewnym sensie choruje cała rodzina. Wspólna komunikacja, empatia, umiejętność słuchania, to wszystko może sprawić, że nawet bardzo trudny czas stanie się łatwiejszy do przejścia.
W swojej książce pisze Pani, że komunikacja jest równie ważna jak terapia. To mocne stwierdzenie.
Komunikacja to fundament procesu leczenia. Pacjent, który nie rozumie, co się z nim dzieje, nie ma wpływu na swoją sytuację, zaczyna się bać. Tymczasem lęk osłabia motywację do walki z chorobą. Jeśli pacjent czuje, że ma partnera, że ktoś go słucha i traktuje poważnie, zaczyna otwierać się na leczenie.
Widziałam to tysiące razy. Pacjent uspokaja się, kiedy pielęgniarka powie: „Jest pani w dobrych rękach”, kiedy lekarz poświęci kilka minut, by w prostych słowach wyjaśnić wynik badania. Te kilka minut może zmienić całą terapię. Dobra komunikacja to nie dodatek, to integralna część leczenia. W mojej ocenie każda uczelnia medyczna powinna uczyć tego tak samo intensywnie, jak farmakologii czy anatomii. Bo słowa i zachowanie albo leczą albo ranią.
Mocno podkreśla Pani też znaczenie rodziny pacjenta.
Bo rodzina często choruje razem z pacjentem, tylko inaczej. Bliscy towarzyszą mu w bólu, niepokoju, bezradności. Chcą pomóc, ale często nie wiedzą jak. I to właśnie ta niewiedza prowadzi do napięć, frustracji, czasem nawet konfliktów.
W swojej pracy wielokrotnie widziałam sytuacje, w których rodzina, mając najlepsze intencje, zaczynała przejmować kontrolę nad chorym, decydowała za niego, krytykowała wybory, narzucała rytm dnia. Tymczasem pacjent potrzebuje przede wszystkim poczucia, że nadal coś znaczy, że jego głos ma wagę. Dlatego uczę rodziny, by pomagały z szacunkiem, a nie z litością. Czasem wsparcie to nie robienie wszystkiego za chorego, ale danie czułości, bliskości i poczucia bezpieczeństwa.
Ważne jest też to, aby opiekunowie pamiętali o sobie. Wypalony, przemęczony opiekun nie jest w stanie być prawdziwym wsparciem. Dlatego uczę, że pomaganie wymaga równowagi. Trzeba znaleźć czas na odpoczynek, sen, własne życie. To nie egoizm, to higiena emocjonalna.
Pisze Pani również o granicach. To pojęcie trudne, zwłaszcza w relacji między pacjentem a rodziną. Jak rozumie Pani stawianie granic w praktyce?
Stawianie granic to coś, czego większość z nas nie była uczona. Wydaje się nam, że miłość i troska polegają na całkowitym poświęceniu. Ale prawdziwa troska to także szacunek dla drugiej osoby, a częścią szacunku zawsze są granice.
Dla pacjenta oznacza to prawo do decydowania o sobie, nawet jeśli jest chory i slaby. Dla rodziny, prawo do odpoczynku i własnej przestrzeni. Jeżeli tego nie ma, pojawia się frustracja i poczucie winy. Miałam pod opieką rodzinę, w której syn, z nadmiaru troski, nie pozwalał chorej matce samodzielnie zdecydować, co zje na obiad. Ona czuła się ubezwłasnowolniona, a on zmęczony. Dopiero gdy oboje nauczyli się rozmawiać o swoich potrzebach i wyznaczać granice, ich relacja się uspokoiła.
Granice nie niszczą więzi. One je porządkują i czynią bardziej dojrzałymi.
W publikacji porusza Pani też temat presji społecznej, która dotyka osoby chore. Co ma Pani na myśli?
Presja społeczna to subtelne, ale bardzo ważne zjawisko. Kiedy ktoś zachoruje, natychmiast słyszy dziesiątki opinii, „nie poddawaj się”, „musisz walczyć”, „zrób to, co pomogło mojej znajomej”. To niby słowa wsparcia, ale często wywołują ogromne napięcie. Chory ma poczucie, że musi być dzielny, że nie ma prawa się bać ani słabnąć. A przecież emocje, takie jak lęk, smutek, niepewność, są naturalną częścią choroby.
No właśnie, niechciane rady to temat rzeka. Jak Pani zdaniem można je odrzucać, nie raniąc drugiej osoby?
Z empatią. Większość ludzi, którzy dają rady, ma dobre intencje, jednak często robią to też z lęku lub z potrzeby kontroli. Chcą coś zrobić, bo trudno im patrzeć na cierpienie. Dlatego warto im podziękować za troskę, ale jasno powiedzieć, że decyzje podejmuje się samemu.
Powiedzenie: „Rozumiem, że chcesz pomóc, ale wolę trzymać się zaleceń mojego lekarza.” brzmi spokojnie, ale stanowczo. W moim poradniku pokazuję konkretne przykłady takich komunikatów, bo wierzę, że język jest narzędziem ochrony. Słowa mogą tworzyć przestrzeń, w której każdy czuje się wysłuchany i szanowany.
Pani działalność to połączenie medycyny, edukacji i biznesu. Jak udaje się Pani to wszystko połączyć?
To wymaga ciągłej czujności. Zawsze powtarzam, że szpital, czy przychodnia to nie firmy, ale wspólnoty ludzi niosących pomoc. Każda osoba w zespole, od lekarza po kierowcę karetki, musi rozumieć, że pracuje dla człowieka, nie dla systemu. Dlatego tak ważne są szkolenia z komunikacji, spotkania, podczas których rozmawiamy o emocjach, wypaleniu zawodowym, etyce.
Uważam, że w XXI wieku przedsiębiorczość medyczna bez empatii to anachronizm. Pacjenci czują, czy są traktowani z sercem. A jeśli tak, to nie tylko chętniej współpracują w procesie leczenia, oni po prostu szybciej wracają do zdrowia.
Rozmawiał Mateusz Banaszak